Cosmin Angheloni despre Self-Service
Tocmai mi-am cumparat un birou. De la IKEA. L-am identificat pe website-ul lor si am plecat sa il cumpar. Odata ajuns, scurtcircuitez turul de onoare al intregului magazin (cunoscatorii stiu pe unde), provocand involuntar si o alarma – cu tot cu privirile curioase, vag satisfacute ale altor clienti – de tip ”bine ca nu am declansat-o eu”.
Ajung la un punct de informare si un calculator binevoitor imi indica locul produselor in magazin iar angajatul de pe raion ma conduce rapid si cu o amabilitate nefortata la locul unde este expus. Imi spune sa merg la casa sa il platesc, urmand ca biroul sa-mi fie adus din depozit. Bucuria mea, ca desi ma descurc rezonabil cu autovehicule de diverse dimensiuni, manevrarea unui carucior de hypermarket incarcat cu unul sau mai multe obiecte voluminoase imi trezeste intotdeauna impresia ca sunt prins intr-un ambuteiaj din care nu stiu cum sa ies. Platesc, astept 2-3 minute si imi intalnesc mult doritul birou.
Deoarece il cumpar pe firma, am nevoie si de factura. La IKEA, serviciul de facturare consta in 3 calculatoare pe care clientii isi genereaza facturile. Aici, introduc singur datele de facturare, pe baza bonului fiscal, trec cu succes de cerintele programului software IKEA, dau print si gata, am factura. Pot pleca linistit, cu mainile in buzunare, ca doar am apelat si la serviciul de livrare la domiciliu.
Ce am invatat din aceasta experienta? Ca o companie poate externaliza servicii si operatiuni chiar catre clientii sai. Poate ne intrebam: dar de ce si-ar dori asa ceva clientii? Pentru ca aceasta abordare se inscrie in curentul Self Service, care a prins extrem de bine in toata lumea, schimband modul in care clientii interactioneaza cu companiile. Si pentru ca aceiasi clienti prefera sa faca singuri anumite operatiuni, in loc sa stea la coada ca sa-i preia un angajat, care oricum ar face aceleasi lucruri. In plus fata de studiile analistei Kate Leggett (Forrester Research), care arata o crestere de 12% a self service intre 2011 si 2014 la nivel global, IKEA a aplicat cu succes acest principiu si pentru alte operatiuni, iar unul dintre rezultate este faptul ca ne asamblam singuri piesele de mobilier pe care le cumparam de la ei. A, nu avem chef sau timp? Ne poate ajuta tot compania, dar contra cost.
Acesta modalitate de facturare este doar un exemplu de self-service, ce ne pune cateva intrebari. De ce sa alocam parte din timpul unor angajati din doua schimburi pentru a face facturi, in conditiile in care nu toti cumparatorii au nevoie de factura? Sau mai mult, de ce sa avem angajati a caror sarcina principala este de a face facturi? Toti acesti oameni si toate resursele de timp si bani pot fi implicate in cu totul altceva, de exemplu, imbunatatirea experientei clientului, optimizand totodata procesele din organizatie.
Daca ne gandim la externalizare, pot spune ca auto-facturarea este un exemplu excelent: nu numai ca il pui la treaba chiar pe client – pe timpul lui, evident – dar il si responsabilizezi sa faca bine acest lucru. Daca nu introduce corect datele, oare cine ar putea fi vinovat ca factura nu este buna? In plus, ca orice lucru pe care reusesti sa il duci la capat pe cont propriu, faptul ca tocmai ti-ai emis singur o factura – corecta! – iti aduce si un sentiment de satisfactie. Oarecum amuzant si ironic, dar adevarat.
Stiu ca multi dintre noi considera ca operatiunile firmelor pe care le conducem sunt bine concepute si greu de imbunatatit. Acelasi lucru este valabil si pentru modelele de afaceri pe care le avem. Si acestea par a fi greu de optimizat, iar pivotarea catre componente noi de afaceri sau schimbarea efectiva a centrului de greutate din afacerea noastra pare doar un vis indepartat.
Oare asa sa fie? Ceea ce va propun este sa analizam afacerile pe care le aveti din mai multe perspective si sa identificam ce putem imbunatati la ele, pentru a le creste valoarea. Poate fi vorba despre performantele financiare, potentialul de crestere, gradul de independenta a afacerii, perspectiva din care este evaluata afacerea, veniturile recurente, controlul pozitiei de monopol, satisfactia clientului sau nivelul de centralizare a deciziilor din companie sau o combinatie a acestora. Sustinuti de multe alte exemple relevante, putem afla impreuna aceste puncte cheie ale afacerii in cadrul seminarului Creste valoarea afacerii tale, organizat de Wolters Kluwer in data de 31 iulie 2015 la Bucuresti.
Pentru mai multe detalii despre seminar si inscrieri accesati linkul: http://info.wolterskluwer.ro/seminar-antreprenori/
P.S. OK, exista si parti care pot fi imbunatatite in experienta IKEA, dar despre acestea vom povesti intr-un articol viitor.
